Bel of stuur een e-mail of een brief naar de verkoper en omschrijf uw klacht. Voeg waar mogelijk foto’s toe aan uw klacht. Geef aan binnen welke (redelijke) termijn* u verwacht dat de problemen opgelost dienen te zijn en welke stappen u zult overwegen als de winkelier niet aan deze wens kan voldoen. Let op: de winkelier mag u niet zonder meer doorverwijzen naar de fabrikant: u hebt namelijk een overeenkomst met de verkoper die u een goed product moet leveren. Wel zal vaak de fabrikant worden ingeschakeld voor een beoordeling van de klacht en een mogelijke oplossing daarvan (denk aan keukenapparatuur).

Wanneer de winkelier de klacht erkent dient deze middels de volgende volgorde opgelost te worden:

  • Herstellen (reparatie), wanneer dit niet mogelijk is dan
  • Vervangen (nieuw product), wanneer dit niet mogelijk is dan
  • Ontbinden (de koop ongedaan maken), dit laatste is alleen mogelijk als de winkelier geen mogelijkheid ziet het product te herstellen/vervangen of als dit al meerdere keren tevergeefs is geprobeerd. De ontbinding moet wel in verhouding staan met de ernst van de klacht.

* Is uw klacht gegrond? Dan dient de klacht binnen een redelijke termijn te worden opgelost. U kunt hierbij meestal uitgaan van de oorspronkelijke levertijd van het product.??Wanneer de klacht niet wordt opgelost kunt u contact opnemen met De Geschillencommissie, omdat u heeft gekocht bij een CBW-erkende winkel. Zij hebben deskundigen in huis die u klacht kunnen beoordelen en een rapport uitbrengen. Hierna wordt een bindend advies uitgebracht waar zowel u als de winkel zich aan moeten houden. Voor meer informatie kunt u kijken op https://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/wonen

Bij een CBW-erkende winkel heeft u in ieder geval 3 jaar garantie. Tenzij uitdrukkelijk bij het aanbod naar voren gekomen en schriftelijk of digitaal anders overeengekomen, wordt de garantie gegeven volgens het volgende systeem:

  • Tot één jaar na factuurdatum ontvangt u een garantie op alle reparaties dan wel vervangingen (inclusief vracht- en voorrijkosten), tenzij er schade is ontstaan door verkeerd gebruik van het product.
  • Tussen 1 en 2 jaar na factuurdatum, zal de CBW-erkende winkel 2/3 van alle reparaties / vervanging (inclusief vracht- en voorrijkosten) vergoeden, tenzij de schade is ontstaan door verkeerd gebruik van het product.
  • Tussen de 2 en 3 jaar na factuurdatum zal de CBW-erkende winkel 1/3 van alle reparaties dan wel vervanging (inclusief vracht- en voorrijkosten) vergoeden, tenzij de schade is ontstaan door verkeerd gebruik van het product.


Wanneer de economische levensduur van het product langer is dan drie jaar, kunt u bovenstaande afloopregeling toepassen op het aantal jaren dat de garantie geldt.

Het kan zijn dat je op basis van de wet verdergaande rechten hebt dan in de CBW-erkend-garantie omschreven. Dit is afhankelijk van uw (gerechtvaardigde) verwachting, die weer afhangt van product, prijs, verkoopgesprek, advertenties van ondernemer of leverancier, gebruik, gebruikte materialen, levensduur, etc.

Bij een CBW-erkende winkel heeft u in ieder geval 3 jaar (afbouwende) garantie. Het kan zijn dat u op basis van de wet verdergaande rechten hebt dan in de CBW-erkend-garantie omschreven. Dit is afhankelijk van uw (gerechtvaardigde) verwachting, die weer afhangt van product, prijs, verkoopgesprek, advertenties van ondernemer of leverancier, gebruik, gebruikte materialen, levensduur, etc.

SG CBW heeft geen inzicht in de productgaranties van specifieke producten. Hiervoor kun je terecht bij de winkelier. SG CBW staat voor 3 garanties, zoals hier­ staat beschreven.

De winkelier is niet aansprakelijk voor schade die het gevolg is van oorzaken die de winkelier niet kende of behoorde te kennen. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

  • het ontstaan van krimpnaden en/of haarscheurtjes als gevolg van het geleidelijk verlies aan bouwvocht na nieuwbouw of verbouw;
  • het ontstaan van verkleuringen, krimpnaden en/of haarscheurtjes ontstaan door de (directe) inwerking van warmtebronnen zoals zon, c.v.-leidingen en haarden.

Voor meerdere aspecten verwijzen wij u naar Artikel 16 van de algemene voorwaarden, klik hier.

Omdat u bij een CBW-erkende winkel een aankoop hebt gedaan heeft u recht op een onpartijdige klachtenafhandeling. De Geschillencommissie Wonen is een onafhankelijke instantie die o.a. een aantal deskundigen in dienst heeft die (indien nodig) de klacht ter plaatse bij de consument onderzoeken. De deskundige brengt een rapport uit en aan de hand daarvan volgt een uitspraak. Deze uitspraak is bindend. Dat wil zeggen dat zowel de winkelier als de consument zich verplichten de beslissing uit het bindend advies na te komen. De mogelijkheid bestaat ook om de zaak onder leiding van de deskundige door bemiddeling te regelen. U spreekt dan samen af hoe de kwestie wordt opgelost en dit wordt vastgelegd door de deskundige. Ook hiervoor geldt dat beide partijen de afspraken moeten na komen.

Het fijne aan deze garantie is dat u zeker bent van een passende oplossing. Wanneer de winkelier het bindend advies niet nakomt kunt u een beroep doen op onze nakomingsgarantieregeling waarbij wij zorgen dat het bindend advies wordt nagekomen.

Een klacht kan zowel door een consument als door een CBW-erkende winkel ingediend worden. De winkelier kan alleen met toestemming van de klant een klacht indienen. Uw klacht moet bij voorkeur digitaal ingediend worden.

Let op: wanneer je een klacht indient bij de Geschillencommissie Wonen, moet er klachtgeld worden betaald. De kosten liggen gemiddeld tussen de € 76,26 en € 127,10. Hoeveel u precies betaalt, hangt af van je klacht. Dit klachtgeld ontvangt u van uw CBW-erkende winkel terug wanneer u door de Geschillencommissie Wonen in het gelijk gesteld wordt.

Het adres van de Geschillencommissie is:

Geschillencommissie Wonen
Postbus 90600
2509 LP DEN HAAG
tel: 070-310 5310
fax: 070-365 8814
www.degeschillencommissie.nl

De winkel is verplicht zich te houden aan het bindend advies van de Geschillencommissie. Als de winkel dit toch niet doet, dan kunt u daarvan melding maken bij de Geschillencommissie. Deze zal de winkel nog één keer verzoeken alsnog aan zijn verplichtingen te voldoen. Mocht de winkel daarna toch nog niet de verplichtingen hebben uitgevoerd, dan kunt u een beroep doen op de nakomingsgarantieregeling. De SG CBW neemt dan de verplichtingen van de winkel over en zorgt ervoor dat deze worden uitgevoerd. Volg daarvoor de instructies die u ontvangt van de Geschillencommissie.

Om een beroep te doen op de nakomingsgarantieregeling kunt u een kopie van het bindend advies of de schikking, samen met de brief van de Geschillencommissie, opsturen naar het volgende adres:

SG CBW
Postbus 762
3700 AT ZEIST

Of doe je beroep op de nakomingsgarantie digitaal via link >

Als er sprake is van een faillissement, surseance van betaling of de winkel heeft feitelijk alle bedrijfsactiviteiten gestaakt, dan gelden er bijzondere regels. U vindt deze regels voor woonwinkels in artikel 20 van de Algemene Voorwaarden.

Is de winkel onbereikbaar?
Raadpleeg dan www.rechtspraak.nl om te achterhalen of er sprake is van een faillissement dan wel surseance van betaling / wettelijke schuldsanering. (Ga op deze website naar uitspraken en Registers - Centraal Insolventieregister - Rechtspersoon / Handelsnaam - KvK nummer invullen van betreffende winkelier)

Blijkt de winkelier failliet te zijn?
Dan kunt u uw klacht helaas niet meer indienen. Ook niet bij de Geschillencommisie. Productgarantie vervalt namelijk bij een faillissement. Klik hier voor meer informatie.

Is de winkelier niet failliet?
Dan kunt u proberen via een aangetekende brief de ondernemer te bereiken met uw klacht. Als aangetekende post niet wordt aangenomen, dan kan het zijn dat de winkel de bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft gestaakt, maar (nog) niet failliet is. In zo’n geval adviseren wij u om juridisch advies in te winnen om te kijken of u nog ergens terecht kunt met uw klacht. Juridisch advies kunt u inwinnen via de volgende kanalen:

  • Rechtsbijstandverzekeraar
  • Het Juridisch Loket (0900-8020)
  • Rechtswinkel (raadpleeg de website van je gemeente)

Wanneer een winkel failliet is, vervalt helaas ook de productgarantie. Dit betekent ook dat eventuele schade die hieruit voortvloeit niet kan worden verhaald op de winkel of op de Stichting Garantieregelingen CBW.

Is er sprake van een fabrieksgarantie en is deze nog van kracht?
Neem dan contact op met de fabrikant. Die kan u dan verder helpen indien het probleem onder de fabrieksgarantie valt. Wanneer u niet beschikt over de contactgegevens van de fabrikant, dan kunt u het beste contact opnemen met de curator, misschien heeft die daarover informatie. Daar kunt u ook uw vordering indienen.

Wanneer u een rechtsbijstandverzekering hebt kunt u daar terecht. Bij vragen over juridische zaken kunt u ook contact opnemen met het Juridisch Loket. Ook kunt u terecht bij één van de consumentenorganisaties.

Wanneer u er met de winkelier niet uitkomt adviseren we u advies in te winnen bij uw rechtsbijstandverzekering (mocht u deze hebben) of bij het Juridisch Loket. Heeft u geen rechtsbijstandverzekering? Dan kunt u het beste eerst kijken hoeveel het gaat kosten voordat u deze stap maakt. Bij het Juridisch Loket kunt u gratis advies inwinnen.

Let voortaan bij het aanschaffen van producten voor uw interieur op het feit dat de winkel is aangesloten bij CBW-erkend! Een procedure bij de Geschillencommissie is namelijk aanmerkelijk sneller en goedkoper dan bij de rechter!