Bel of stuur een e-mail of een brief naar de verkoper en omschrijf je klacht. Voeg waar mogelijk foto’s toe. Geef aan binnen welke (redelijke) termijn je verwacht dat de problemen opgelost zijn en welke stappen je zult overwegen als de winkelier niet aan deze wens kan voldoen. Let op: de winkelier mag je niet zonder meer doorverwijzen naar de fabrikant: je hebt namelijk een overeenkomst met de verkoper die je een goed product moet leveren. Wel zal vaak de fabrikant worden ingeschakeld voor een beoordeling van de klacht en een mogelijke oplossing daarvan (denk aan keukenapparatuur).

Wanneer de winkelier de klacht erkent moet deze op de volgende manier, in die volgorde opgelost worden:

  • Herstel (reparatie), wanneer dit niet mogelijk is dan
  • Vervanging (nieuw product), wanneer dit niet mogelijk is dan
  • Ontbinding (de koop ongedaan maken), Dit laatste is alleen mogelijk als de winkelier geen mogelijkheid ziet het product te herstellen/vervangen of als dit al meerdere keren tevergeefs is geprobeerd. Bij ontbinding mag de winkelier een redelijk bedrag voor het ongestoord gebruik tot het moment van de klacht inhouden van de koopsom.

Hoe lang mag het oplossen van een klacht duren?

Hiervoor staat niet echt een vaste termijn. In het algemeen geldt: een redelijke termijn. In het algemeen kun je rekenen op de oorspronkelijke levertijd als de leverancier nodig is voor het verhelpen van de klacht. Er zijn geen vaste regels voor hoe vaak een ondernemer mag repareren. Niet oneindig vaak, maar zoveel als redelijkerwijs van jou verlangd mag worden. 

 

 

Inzakkende vullingen van zitkussens en plooien in zitmeubelen:
Dit is verreweg de meest voorkomende klacht. Veel van deze klachten worden afgewezen door de Geschillencommissie. Dat vullingen zachter worden in het gebruik en dat (mede daardoor) de bekledingsstof of het leer ruimer wordt is namelijk normaal. Er is niet snel sprake van overmatige plooivorming of inzakkende vullingen. Alleen bij overmatige plooivorming of overmatig inzakkende kussens is sprake van een gegronde klacht, omdat er dan versnelde slijtage kan plaatsvinden.

Ander of veranderd zitcomfort van hoekelement in hoekbanken: 
De opbouw van een hoekelement is totaal anders dan die van de ‘rechte’ zittingen. Het is daarom ook normaal dat het hoekelement een ander zitcomfort heeft (of na ingebruikname krijgt). Meestal is er geen sprake van een terechte klacht, maar soms wel.

Ander zitcomfort van ene ten opzichte van andere zitkussen:
De meeste mensen gebruiken de ene zitting meer dan de andere, bijvoorbeeld een zitting direct voor de televisie. Deze zal dan ook sneller gebruiksverschijnselen vertonen dan de andere zittingen. Advies is om de zittingen gelijkmatig te gebruiken en, bij losse/keerbare kussens, regelmatig te wisselen en/of om te keren.

Ander zitcomfort dan het showmodel:
Dit is eveneens een veel voorkomende klacht. Logische verklaringen daarvoor kunnen zijn:
a. misschien heb je voor een andere vulling gekozen dan het showmodel, of
b. misschien heb je het showmodel in een andere bekleding gezien dan je hebt besteld, of
c. door ingebruikname zijn jouw zittingen zachter geworden ten opzichte van het showmodel, of, juist andersom, het showmodel is al ‘ingezeten’ en voelt zachter dan het exemplaar dat je thuis hebt staan. Verschillen kunnen dus verklaarbaar en normaal zijn. Het is normaal dat zittingen door gebruik zachter worden. Wezenlijk andere kussens accepteren dan je hebt besteld hoef je natuurlijk niet.

Ongelijke zit- en rugkussens in bank:
Deze klacht komt soms voor als het om nonchalante, ruim gestoffeerde banken al dan niet met losse vulling (dons, synthetisch, etc.) gaat. Losse vullingen moeten regelmatig worden opgeklopt. Doe dit ook vanaf ingebruikname regelmatig zodat losse vulling niet kan klonteren. Verder zullen de kussens door het gebruik, dat vaak niet overal even intensief is, en door de losse vulling wat ongelijk in de bank liggen, maar dat is inherent aan dit soort producten. Bovendien bij alle gestoffeerde banken sprake van ambachtelijk werk, waar enige stoffeerverschillen gebruikelijk en normaal zijn. Er is niet gauw sprake van, maar te veel verschil mag natuurlijk niet.

Je vraagt je af of de door de winkelier aangeboden oplossing een goede is:
Dat snappen wij heel goed! Hierbij geldt: baat het niet, dan schaadt het niet. Uiteraard heb je recht op een goed product, ook na reparatie. Maak dit duidelijk aan de winkelier. Is het resultaat daarna niet goed, dan kun je er altijd nog werk van maken als de winkelier niets anders meer wil. Als je niet meewerkt en een geschil bij de Geschillencommissie indient, loop je het gevaar dat als de commissie het aanbod van de winkelier redelijk vindt, de klacht ongegrond wordt verklaard. Dan ben je je klachtengeld kwijt. Geef daarom de winkelier altijd de kans om te repareren, ook al vraag je je af of er een goed resultaat uit komt.

Scheuren in granieten/stenen keukenwerkbladen:
Dat is een dubbeltje op zijn kant. Een deskundige zal altijd eerst onderzoeken of een werkblad goed is aangebracht. Is dat wel zo, dan zal de commissie sneller aannemen dat de oorzaak bij de klant gezocht moet worden. Is dat niet zo, dan is de slechte montage mogelijk de oorzaak en zal de winkelier eerder de verantwoordelijkheid krijgen. Ook het beeld en de plaats van de schade kunnen aanwijzingen zijn voor de deskundige van mogelijke oorzaken, bijvoorbeeld hete pannen of staan op het blad, of juist oorzaken uitsluiten.

Structuur-/kleurverschillen in natuurproducten zoals hout en leer:
Ook jij weet waarschijnlijk dat in natuurproducten verschillen kunnen voorkomen. Toch worden er nog regelmatig geschillen over gemeld. Bij leer mogen structuur en glansverschillen, binnen redelijke proporties, voorkomen. Een soepeler stuk leer (bijvoorbeeld uit de nek van het dier) mag best op een minder gebruikt deel van een zitmeubel worden gebruikt, maar niet op een veel belast deel, want dan slijt het te snel. Voor hout geldt dat er ook best kleur- en structuurverschillen aanwezig mogen zijn. Het product moet wel ongeveer hetzelfde beeld vertonen als het showmodel of showbord.

Verkleuringen door daglicht:
Algemeen bekend is dat UV-licht (dus niet alleen directe zon!) verkleuringen veroorzaakt. In de meeste productinformatie wordt daar ook tegen gewaarschuwd. Gebruik dus altijd je zonwering of breng die aan, ter bescherming van jouw meubelen. Wil je jouw bank graag op een plek dicht bij het raam plaatsen, meld dit bij koop aan de verkoper en kies dan een product dat een zeer hoge lichtechtheid heeft. Een hoge lichtechtheid belooft niet geen verkleuring, alleen heel langzaam, want niets is 100% lichtecht. Klachten worden meestal alleen gegrond verklaard als de meubelen niet de lichtechtheid hebben die is beloofd op de stofstaal of door de verkoper. Laat de lichtechtheid altijd noteren op de bon bij de koop.

Schade aan producten door gebruik of verkeerd onderhoud:
Het is belangrijk om producten te gebruiken zoals ze zijn bedoeld en volgens voorschrift te reinigen en onderhouden. Stel dus vragen aan de verkoper als je meubelen koopt! Heb je een vlek? De schade wordt vaak groter als je eerst zelf gaat rommelen, soms zelfs onherstelbaar groot, bel liever de verkoper voor advies. Een armleuning is niet bedoeld om op te zitten, een keukenwerkblad niet om op te staan en een kastdeurtje niet om aan te hangen. Met een sopje kun je niet alles schoonmaken, ieder product heeft zijn eigen kenmerken. Alleen echte productfouten zullen tot gegronde klachten leiden.

Producten door de ondernemer geleverd, maar door jezelf of anderen verwerkt:
Soms ontstaan klachten aan het product, maar is niet duidelijk of het nu een fout in het product of een fout in de verwerking betreft. Het spreekt voor zich dat verwerkingsvoorschriften nauwkeurig gevolgd moeten worden bij het leggen van vloeren, het plaatsen van keukens of het monteren van meeneemmeubelen. Bij ingewikkelder producten is deskundigheid van de verwerker een vereiste.

Pillen van meubelstoffen (bolletjes op de stof):
Dit verschijnsel treedt op bij (deels) synthetische meubelstoffen. Dit is een gebruikelijk verschijnsel. Met een pillingtondeuse kunnen de bolletjes verwijderd worden, zonder dat dit ten koste van de kwaliteit of de levensduur van de stof gaat. Sporadisch blijkt er een gebrek in de stof te zitten, waardoor wel verzwakking optreedt. Advies: vraag aan je winkelier de garantie dat de stof na de behandelingen niet in kwaliteit achteruit gaat.

Gelegenheid om klachten te verhelpen:
Soms is de verhouding zo verstoord dat de consument de ondernemer niet meer in huis wil hebben. Houd er rekening mee dat de ondernemer altijd de gelegenheid moet krijgen om klachten te verhelpen. Wanneer hij die niet of onvoldoende heeft gekregen, kan het een ongegronde klacht zijn en ben je je klachtengeld kwijt. Heb jij een dergelijke situatie bij de hand? Zet je over je bezwaren heen en laat de ondernemer de kans om het probleem te verhelpen. Als dat lukt, dan bespaar je je ook veel tijd en een reis voor een hoorzitting.

De Geschillencommissie Wonen is een onafhankelijke instantie die jouw klachten beoordeelt. Zij heeft o.a. deskundigen in dienst die (indien nodig) de klacht bij jou thuis onderzoeken. De deskundige brengt een rapport uit en aan de hand daarvan volgt een uitspraak. Deze uitspraak is bindend. Dat wil zeggen dat zowel de winkelier als jij zich verplichten de beslissing uit het bindend advies na te komen. De mogelijkheid bestaat ook om de zaak onder leiding van de deskundige door bemiddeling te regelen. Je spreekt dan samen af hoe de kwestie wordt opgelost en dit wordt vastgelegd door de deskundige. Ook hiervoor geldt dat beide partijen de afspraken moeten nakomen. Het fijne aan deze garantie is dat je zeker bent van een passende oplossing, want de nakoming van verplichtingen wordt door ons gegarandeerd.

In de procedure kun je je laten bijstaan door een juridisch adviseur, maar de procedure is eenvoudig en partijen kunnen dit ook goed zelf.

Dien je klacht bij voorkeur digitaal hier in.

Let op: wanneer je een klacht indient bij de Geschillencommissie Wonen moet er klachtengeld worden betaald. De kosten hangen af van het factuurbedrag maar is maximaal € 152,50. Dit klachtgeld ontvang je van de CBW-erkende winkel terug wanneer je door de Geschillencommissie Wonen in het gelijk gesteld wordt. Contactgegevens van de Geschillencommissie: 

Geschillencommissie Wonen
Postbus 90600
2509 LP DEN HAAG
tel: 070-310 5310
fax: 070-365 8814
www.degeschillencommissie.nl

Bij terechte klachten, gemeld binnen 2 jaar na levering, betaalt de CBW-erkende winkelier alle reparaties dan wel vervangingen (inclusief vracht- en voorrijkosten). 

Soms geeft de leverancier of het merk van het product een langere garantie dan bovengenoemde twee jaar. Daar kun je dan uiteraard aanspraak op maken, ook bij de winkelier.

Het kan zijn dat je op basis van de wet meer rechten hebt dan in de CBW-erkend-garantie omschreven. Dit is afhankelijk van jouw (gerechtvaardigde) verwachting, die weer afhangt van product, prijs, verkoopgesprek, advertenties van ondernemer of leverancier, gebruik, gebruikte materialen, levensduur, etc. Hiervoor zijn geen goede richtlijnen te geven, omdat de wet geen termijnen vermeldt.

Bij een CBW-erkende winkel heb je in ieder geval 2 jaar volledige garantie. Het kan zijn dat je op basis van de wet verdergaande rechten hebt dan in de CBW-erkend-garantie omschreven. Dit is afhankelijk van jouw (gerechtvaardigde) verwachting, die weer afhangt van product, prijs, verkoopgesprek, advertenties van ondernemer of leverancier, gebruik, gebruikte materialen, levensduur, etc.

SG CBW heeft geen inzicht in de productgaranties van specifieke producten die door de winkelier zelf of door de leverancier gegeven worden. Hiervoor kun je terecht bij de winkelier. 

Omdat je bij een CBW-erkende winkel een aankoop hebt gedaan heb je recht op een onpartijdige klachtenafhandeling. Kom je er echt niet uit met de ondernemer, dan kun je je geschil aanhangig maken bij De Geschillencommissie Wonen. Dit is een onafhankelijke instantie die jouw klachten beoordeelt en een bindende uitspraak doet. Lees hier hoe het in zijn werk gaat.

 

De winkel is verplicht zich te houden aan het bindend advies van de Geschillencommissie. Als de winkel dit toch niet doet, dan kun je daarvan melding maken bij de Geschillencommissie. Deze zal de winkel nog één keer verzoeken alsnog aan zijn verplichtingen te voldoen. Mocht de winkel daarna toch nog niet de verplichtingen hebben uitgevoerd, dan kun je een beroep doen op de nakomingsgarantieregeling. De SG CBW neemt dan de verplichtingen van de winkel over en zorgt ervoor dat deze worden uitgevoerd. Volg daarvoor de instructies die je ontvangt van de Geschillencommissie.

Om een beroep te doen op de nakomingsgarantieregeling kun je een kopie van het bindend advies of de schikking, samen met de brief van de Geschillencommissie, opsturen naar het volgende adres:

SG CBW
Postbus 762
3700 AT ZEIST

Of doe je beroep op de nakomingsgarantie digitaal via link >

Als er sprake is van een faillissement, surseance van betaling of de winkel heeft feitelijk alle bedrijfsactiviteiten gestaakt, dan gelden er bijzondere regels. Je vindt deze regels voor woonwinkels in artikel 20 van de Algemene Voorwaarden.

Is de winkel onbereikbaar?
Raadpleeg dan www.rechtspraak.nl om te achterhalen of er sprake is van een faillissement dan wel surseance van betaling / wettelijke schuldsanering. (Ga op deze website naar uitspraken en Registers - Centraal Insolventieregister - Rechtspersoon / Handelsnaam - KvK nummer invullen van betreffende winkelier)

Blijkt de winkelier failliet te zijn?
Dan kun je de klacht helaas niet meer indienen. Ook niet bij de Geschillencommisie. Productgarantie vervalt namelijk bij een faillissement. Klik hier voor meer informatie.

Is de winkelier niet failliet?
Dan kun je proberen via een aangetekende brief de ondernemer te bereiken met jouw klacht. Als aangetekende post niet wordt aangenomen, dan kan het zijn dat de winkel de bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft gestaakt, maar (nog) niet failliet is. In zo’n geval adviseren wij je om juridisch advies in te winnen om te kijken of je nog ergens terecht kunt met jouw klacht. Juridisch advies kun je inwinnen via de volgende kanalen:

  • Rechtsbijstandverzekeraar
  • Het Juridisch Loket (0900-8020)
  • Rechtswinkel (raadpleeg de website van je gemeente)

Wanneer een winkel failliet is, vervalt helaas ook de productgarantie. Dit betekent ook dat eventuele schade die hieruit voortvloeit niet kan worden verhaald op de winkel of op de Stichting Garantieregelingen CBW.

Is er sprake van een fabrieksgarantie en is deze nog van kracht?
Neem dan contact op met de fabrikant. Die kan jou dan verder helpen indien het probleem onder de fabrieksgarantie valt. Wanneer je niet beschikt over de contactgegevens van de fabrikant, dan kun je het beste contact opnemen met de curator, misschien heeft die daarover informatie. Daar kun je ook jouw vordering indienen.

Veel voorkomende situaties zijn geregeld in de CBW-Erkend-voorwaarden voor Woonwinkels. Raadpleeg die als je vragen hebt over bijvoorbeeld levertijd of annuleringen. SG CBW geeft geen advies aan consumenten, omdat zij de kwesties of producten niet kan beoordelen. Het enige dat zij kan adviseren is met de ondernemer in contact treden om er samen uit te komen.

Wanneer je een rechtsbijstandverzekering hebt of als je lid bent van een consumentenorganisatie kun je daar terecht met vragen over je rechtspositie. Je kunt ook contact opnemen met het Juridisch Loket.

Wanneer je er met de winkelier niet uitkomt adviseren we je advies in te winnen bij je rechtsbijstandverzekering (mocht je deze hebben), als je lid bent bij een consumentenorganisatie, of bij het Juridisch Loket. Ook kun je (over het algemeen betaald) advies bij een advocaat inwinnen. Men kan je adviseren over een eventuele gerechtelijke procedure en wat de eventuele kosten zijn.

Let voortaan bij het aanschaffen van producten voor je interieur op het feit dat de winkel CBW-erkend is! Een procedure bij de Geschillencommissie is namelijk aanmerkelijk sneller, eenvoudiger en goedkoper dan bij de rechter!